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哈啰顺风车首单奖励发放争议 平台称因为订单异常

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哈啰顺风车首单奖励发放争议 平台称因为订单异常

哈啰顺风车首单奖励发放争议 平台称因为订单异常

订单相关(xiāngguān)照片。(来源:受访者)

信网6月26日讯 “哈啰顺风车宣传新车主完成首单有35元(yuán)的奖励,但是我接完这一单,不仅没收到(dào)首单奖励,连车费都没足额到账。”近日,市民秦先生向信网(热线(rèxiàn)0532-80889431)反映,自己作为(zuòwéi)哈啰顺风车新车主完成首单后,本应到账的17.9元车费与35元首单奖励却(què)“大打折扣(dàdǎzhékòu)”,实际仅收到平台2.9元的车费。在(zài)与平台进行沟通的过程中,还遭遇了客服挂断电话的情况。对此,哈啰出行(chūxíng)相关工作人员表示,该订单存在行驶方向与订单终点相反、10分钟内完成从发单到抵达目的地全流程等几项异常。

首单结算车费就遭“腰斩” 35元(yuán)奖励不翼而飞

“之前没跑过顺风车(chē),看着有首单奖励(jiǎnglì)心血来潮跑了一单,没想到就碰到(pèngdào)这种事情。”6月9日上午9时许(shíxǔ),秦先生(xiānshēng)作为新车主,在哈啰顺风车平台完成了首笔订单,行程从青岛市城阳区小寨子地铁站C口到惜福镇机动车驾驶培训考试中心,全程约12公里。按照平台规则,他应获得17.9元的车费以及(yǐjí)35元的首单奖励,可订单完成后,实际到账的金额仅为2.9元。在发现这一(zhèyī)情况后,秦先生第一(dìyī)时间尝试联系平台客服,可没想到在沟通的过程中,被客服工作人员主动挂断了电话。“可能是我说的太多了,但是问题并没有解决。”

秦先生向信网表示(biǎoshì),自己在(zài)向平台投诉后,哈啰出行仅给他发送了一条“账户被系统检测异常,暂无法享受优惠,建议您遵守平台规则”的短信,既没有告知他“账户异常”的具体原因,也没有解决车费不一致的问题。“平台说账户异常就把首单奖励和车费扣(kòu)了,我(wǒ)后续和平台沟通(gōutōng),对方也给不出具体原因,这太不合理了。我要求挂我电话的客服向我道歉,对方仅重复(chóngfù)将‘向上进行反馈’。”

车费已被追回 平台称将进行核查妥善处理(tuǒshànchǔlǐ)

由于与平台多次沟通无果,秦先生在互联网投诉(tóusù)平台“黑猫投诉”反馈了(le)相关情况。不久后,哈啰平台高级客服专员主动联系秦先生,退还了剩余的15元车费(chēfèi),并告知其“目前账户已恢复正常”,但始终(shǐzhōng)未就账户异常及奖励(jiǎnglì)扣除依据作出(zuòchū)合理解释,也无法补发35元的首单奖励。“我宁可不要补偿也想要个说法,平台哪能想扣就扣。现在对哈啰很失望,就算后续解决也不想再用了。”

为进一步了解事件的详情,信网电话联系了哈啰出行平台相关工作人员,工作人员表示,已(yǐ)记录(jìlù)车主反馈的订单费用争议及客服服务(fúwù)问题,后(hòu)续将安排工作人员就具体问题进行核实。6月(yuè)23日,工作人员向信网回电称,经核实,秦先生首单存在行驶方向与(yǔ)订单终点相反、10分钟内完成从发单到抵达目的地全(quán)流程、与乘客全程无电话或(huò)信息沟通等几项异常。因系统记录行程距离短,初始仅生成2.9元费用,后补足至15元车费。同时,首单奖励为系统自动审核,由于该订单异常人工干预复杂,暂时无法发放。针对客服挂断电话问题,平台已调查具体情况(jùtǐqíngkuàng)并将安排客服向车主道歉。

平台需明确规则,保障用户(yònghù)知情权

针对秦先生所遇到的情况,青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析,从法律层面(céngmiàn)看,平台若宣传首单奖励等规则,应按约定履行,若以(yǐ)“账户异常”为由拒付,需明确(míngquè)异常判定标准、依据,保障(bǎozhàng)用户知情权与(yǔ)申辩权。若平台存在规则不透明、客服处理不当等情况,车主可(kě)通过向有关部门投诉、民事诉讼等方式维权,要求平台履行承诺、赔偿合理损失 。

同时,相关业内人士指出,顺风车平台在扩张市场的(de)同时,更应筑牢规则意识。对车主而言,清晰的规则说明、及时的问题处理是保障权益的基础,对平台来说(láishuō),完善服务机制、提升沟通质量,才能避免(bìmiǎn)消费信任流失。首单(shǒudān)奖励机制本是激励车主的重要手段(shǒuduàn)之一,若因规则模糊、解释不透明等问题引发(yǐnfā)信任危机,恐将对平台长期发展造成负面影响。(耿润)

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